Terceirização de serviços de Tecnologia da Informação

Heraldo Barbi Júnior

Graduado em Ciência da Computação pela UFMG; pós-graduado em Engenharia de Software pela UFMG; pós-graduado em Gestão e Tecnologia da Informação pelo IETEC

Introdução

A terceirização de serviços de tecnologia da informação (TI) vem se fazendo cada vez mais presente em empresas que desejam aprimorar o seu negócio e reduzir despesas sem abrir mão da segurança e da qualidade. Em alguns cenários, ela tem se colocado de forma imperativa especialmente para empresas que precisam concentrar esforços e recursos no seu negócio em resposta à demanda de um mercado competitivo. Contudo, alguns aspectos do processo de terceirização merecem maior consideração, pois determinam questões estratégicas para muitos empreendimentos.

Origens da terceirização

A terceirização originou-se nos Estados Unidos logo após a eclosão da Primeira Grande Guerra Mundial. Naquela época, as indústrias se concentraram no desenvolvimento da produção de armamentos e passaram a delegar atividades relacionadas a embalagens, ferramentas, componentes, tintas e vernizes a empresas prestadoras de serviços.

No Brasil, a terceirização se desenvolveu com maior ênfase a partir da década de 60. A indústria automobilística foi dominada pelas chamadas montadoras, que, desde sua instalação, vem empregando largamente a terceirização na produção de peças e componentes adquiridos de diversos fornecedores contratados principalmente junto ao mercado local.

Terceirização em TI nas empresas privadas

Atualmente, a terceirização de serviços voltados à atividade empresarial é mais do que uma realidade, ganhando relevo a terceirização de serviços de tecnologia da informação. Em decorrência da evolução do atendimento eletrônico e disponibilização de informações aos clientes, muitas empresas têm sido obrigadas a reconsiderar a estrutura de suas áreas de TI. Está sendo necessário que elas englobem serviços que vão desde a transmissão de dados e gerenciamentos de redes locais ou externas, passando, com especial destaque, pelo desenvolvimento de software e chegando até a hospedagem de base de dados e programas de computador.

Várias são as razões que levam as empresas a entregarem seus serviços de TI para empresas fornecedoras especializadas. A terceirização em tecnologia da informação tem se mostrado efetiva e com a possibilidade de se alcançar objetivos importantes como redução de custos, obtenção de vantagens pela especialidade do fornecedor e concentração da atenção em atividades fins da empresa, sendo esse último importante diferencial competitivo no mercado. Grande parte das organizações tem buscado alternativas para atividades que não fazem parte da competência central de seus negócios, ou aquelas não consideradas como estratégicas pela empresa.

A tendência atual é que a área de TI das empresas tenha uma parte significativa de suas responsabilidades terceirizadas. Mas, ao mesmo tempo, é preciso ter em mente a necessidade de se reter o conhecimento sobre o negócio "dentro de casa", diferenciando-se as tarefas indelegáveis e cuidando-se para que não acabem na dependência de terceiros, que possam, inclusive, ter interesses incompatíveis com suas responsabilidades.

Não se deve pensar na terceirização de serviços de TI como uma solução ideal e livre de transtornos. Intrínsecas à própria solução, existem algumas desvantagens. Uma delas é a rotatividade dos técnicos terceirizados que passam a deter o conhecimento, além da dependência de terceiros. Outras são: a necessidade de maior investimento em capital gerencial; menor flexibilidade no gerenciamento de mão-de-obra, dado o grau de especialização; e, ainda, a quebra de padrões e métodos já estabelecidos na empresa.

Como se tudo isso não bastasse, uma questão de relevância ainda se coloca. É o balanceamento que a empresa precisa tratar entre maior independência e homogeneidade. Se forem contratadas várias atividades de um único prestador de serviços, provavelmente isso trará vantagens na integração entre os diversos sistemas, mas poderá aumentar a vulnerabilidade e a dependência da empresa com relação ao fornecedor. Se, por outro lado, se pulveriza os sistemas, escolhendo para cada uma delas aquele parceiro que oferece as melhores soluções, pode-se estar diante de uma situação de difícil gerenciamento, não somente quanto aos aspectos técnicos como também do ponto de vista administrativo.

É indispensável destacar que o apoio da alta administração da empresa, juntamente com a competência do gerente de TI são fatores críticos para o sucesso da terceirização. O gerente de TI precisa reconhecer o papel estratégico da informática para o seu negócio e desenvolver uma estrutura adequada para o fornecimento de serviços em atendimento à demanda da organização. Para tanto, deve-se verificar se as atividades de informática a serem contratadas estão alinhadas aos principais objetivos da empresa. Com isso, será possível identificar a potencialidade da tecnologia na estratégia dos negócios.

Algumas questões contratuais

O gerente deve estar ciente dos riscos, bem como das decisões necessárias envolvidas num procedimento de terceirização. Todas essas questões devem ser bem definidas na empresa e constar no contrato de prestação de serviços para não haver surpresa para ambos os lados, principalmente com gastos adicionais.

É essencial que a negociação da terceirização de serviços de tecnologia de informação seja precedida de um estudo interno. Devem ser identificadas as necessidades a curto, médio e longo prazo. Devem, também, serem avaliados os serviços atuais, seus custos, além dos riscos legais envolvidos, tanto durante o período de transição, com a migração dos serviços para os novos contratados, quanto no eventual término dos contratos existentes. Não se deve esquecer, ainda, do dimensionamento do grau de dependência que será criado com uma possível unificação dos serviços em um só provedor, como já mencionado anteriormente.

O gerente deve estar atento para a necessidade das chamadas cláusulas de resolução de impasses e de futuras saídas elaboradas de forma clara e detalhada, de modo a evitar que, em caso de impasses ou desavenças no decorrer do relacionamento, o desempenho e sobrevivência das principais atividades da empresa não sejam comprometidas.

Nos casos de terceirização do desenvolvimento de software, é importante considerar também a questão da titularidade da propriedade intelectual sobre o programa a ser desenvolvido. É fundamental que o contrato de prestação de serviços firmado entre as partes contenha cláusula expressa a esse respeito. Essa necessidade se torna bastante relevante em uma prestação de serviços de consultoria, caso em que o desenvolvimento do software não constitui o objeto do contrato, mas que pode decorrer da própria natureza da relação entre as partes.

Deve ser dada especial atenção para o estabelecimento em contrato de padrões de qualidade na prestação dos serviços, indicando-se índices, bem como outras condições julgadas importantes para a manutenção da qualidade. A exigência de comprovação do nível de serviço deve ser feita com a aplicação de testes, elaboração de relatórios de progresso, acompanhamento técnico, descrição de formas de correção e manutenção preventiva e corretiva, bem como a fixação de prazos e multas em caso de descumprimento. Esses parâmetros podem ser utilizados para se avaliar o desempenho do fornecedor e, uma vez registrados, podem servir de futuras referências em casos de recontratação.

Terceirização em TI na Administração Pública

Embora todas as questões apresentadas até o momento referiram-se a empresas da iniciativa privada, elas se aplicam em boa parte também a empresas públicas, cuja opção de terceirização de serviços de TI tem se colocado presente face à demanda de seu cliente, o cidadão.

A terceirização da tecnologia da informação tem sido vista como uma forma de responder mais amplamente às crescentes demandas decorrentes da necessidade de melhor atendimento ao cidadão quanto à rapidez e qualidade dos serviços prestados. Contudo, há pouco conhecimento sistemático sobre a informática pública, já que os modelos tradicionais de administração de informática disponíveis na literatura foram desenvolvidos a partir de empresa privada e não contemplam adequadamente aspectos importantes da Administração Pública, como descontinuidade administrativa, rigidez da estrutura organizacional, processos políticos de tomada de decisão e legislação pertinente, especialmente a Lei 8.666/93.

A Lei 8.666/93 estabelece normas sobre licitações para aquisição de bens e serviços na Administração Pública. Em termos gerais, a licitação é um convite do Poder Público a fornecedores para que façam propostas de fornecimento de bens e serviços, tendo a chance de serem contratados para executá-lo, conferindo igualdade de condições a todos os interessados à fornecerem os serviços. Apesar de ser vista por muitos administradores públicos como um entrave a contratações, a Lei permite a aquisição de bens e serviços de qualidade se for bem interpretada e aplicada, tratando-se muito mais do que uma morosa legislação a ser cumprida.

Conclusão

A informática tem se instalado em diversos setores de atividades dados os grandes benefícios que sua tecnologia consegue promover. Cercada por todos os cuidados necessários, a terceirização de serviços de TI se apresenta como uma solução absolutamente viável e até mesmo atraente para empresas públicas e privadas. Cabe ao gerente de TI identificar corretamente os serviços que podem ser terceirizados de maneira a manter uma estrutura administrativa leve, enxuta e focada no negócio da empresa. A escolha do fornecedor adequado, o acompanhamento dos serviços recebidos, de maneira a promover ajustes na contratação no menor tempo possível e um contrato bem elaborado são imprescindíveis para o sucesso da terceirização, que tem se mostrado não apenas um recurso estratégico para muitos empreendimentos, mas também uma tendência de mercado.