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Gestão e Tecnologia Industrial

A qualidade em serviços de logística

Alan Teixeira de Carvalho e Cleber Ribeiro Maia

Alan Teixeira de Carvalho, Contador, Coordenador de Logística, Marangoni Tread Latino América
Cleber Ribeiro Maia, Engenheiro Mecânico, Gerente de Produção e Logística, Marangoni Tread Latino América

Ex-alunos da pós-graduação em Gestão de Logística do Ietec

Resumo

Atualmente, valoriza-se muito a agilidade e flexibilidade das empresas, que lhes permita entregar produtos mais ajustados às necessidades individuais de cada cliente. A indústria vem de longa data, desenvolvendo e implementando técnicas e métodos produtivos e de logística neste sentido. Este artigo faz um levantamento das melhores praticas utilizada na gestão dos serviços logísticos dentro de toda a cadeia de suprimentos.

Também é estabelecido um panorama do grau de conhecimento e utilização das técnicas e métodos propostos pela indústria brasileira, com base em artigos e estudo de casos.

Palavras-chave: qualidade, logística, agilidade, flexibilidade e confibialidade.

Introdução

A terminologia de “Qualidade” é algo que está já enraizado no pensamento dos consumidores finais. O simples fato de uma empresa estar certificada garante-lhe, teoricamente, uma maior vantagem competitiva. Por vezes, nem sempre isso acontece, pois cada cliente é único e percebe a Qualidade da empresa, dos seus produtos e/ou serviços de forma diferente.

Entende-se por Qualidade o atendimento das necessidades do cliente continuamente. Baseia-se na prevenção de aspectos relativos à não-qualidade tais como: erros, defeitos na realização de serviços e produção de bens, tempo desperdiçado, demoras, falhas, falta de segurança nas condições de trabalho, erro na compra de produtos, serviço desnecessário e produtos inseguros.
Há algumas características associadas a serviços que diferenciam essa atividade da fabricação de produtos e, por isso, precisam ser consideradas, quando aplicadas as técnicas de qualidade.

Revisão de Literatura

Para Ballou (1993, p. 73), “Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo
de bens ou serviços é gerenciada. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da  firma. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível de serviço logístico é o fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade. “Como o nível de serviço logístico está associado aos custos de prover esse serviço, o planejamento da movimentação de bens e serviços deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos clientes no atendimento de seus pedidos”.

O serviço ao cliente pode ser mensurado em termos da disponibilidade de materiais, desempenho operacional e confiabilidade. Nesse sentido, a disponibilidade relaciona-se com a manutenção de estoques para o pronto atendimento das necessidades dos clientes. O desempenho operacional refere-se ao tempo incorrido desde o pedido da mercadoria até a entrega da mesma ao consumidor final, enquanto a confiabilidade mede a pontualidade das entregas, isto é, o efetivo cumprimento dos prazos de entregas previamente acordados com os clientes (BOWERSOX e CLOSS ,1996).

Desenvolvimento

No entanto, se percebe que as demandas por serviços logísticos passam por um processo de transformação. Neste momento em  que o mercado busca por empresas que ofereçam não só operações de transporte, manuseio, carga, descarga, controle de estoques e outras. O mercado deseja empresas que agreguem valor através da melhoria da qualidade dos serviços, possibilidades de otimização dos custos totais dos serviços logísticos, melhoria no relacionamento entre os elos da cadeia logística, capacidade de inovação tecnológica e processos mais ágeis e simples.

Características identificadas sobre serviços de logística:
Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, não podem ser estocados para serem consumidos posteriormente, e isto significa que qualquer defeito na produção do serviço já afetou o consumidor, o que não ocorre necessariamente na produção de bens.

Na indústria é possível prevenir a ocorrência de defeitos, antes que o mesmo seja oferecido ao mercado. Na prestação de serviços, o cliente geralmente percebe os defeitos embora o prestador de serviço nem sempre, e isso afeta a satisfação do cliente. É mais fácil mensurar possíveis erros no processo produtivo, enquanto no setor de serviços os defeitos ficam mais facilmente encobertos. Como, por exemplo, quantificar a perda de venda quando se atende mal um cliente ou quando não se realiza um bom serviço de pós-vendas.

Na prestação de serviços quem o presta, freqüentemente fica distante de quem o controla. As necessidades e preferências do cliente constituem o coração de qualquer programa de qualidade total. Um dos papas da qualidade total, o Dr. Deming, apresentou 14 pontos fundamentais a serem observados na implantação de um programa de qualidade na área de serviços logísticos que são apresentados sucintamente abaixo:
 
1 Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade.
2 Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa.
3 Termine com a dependência da inspecção como via para a qualidade.
4 Minimize os custos com a selecção de um fornecedor preferencial.
5 Melhore de uma forma constante e contínua cada processo.
6 Promova a aprendizagem no terreno (training on the job).
7 Encare a liderança como algo que todos podem aprender.
8 Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão.
9 Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais.
10 Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas.
11 Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos.
12 Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
13 Crie um ambicioso programa de formação para todos os empregadores.
14 Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores.

Ballou (1995) diz que conseguir confiabilidade nos serviços logísticos é uma questão, portanto, de estabelecer patamares de atividades logísticas que proporcionem o nível de serviço logístico planejado e esperado pelo cliente, que por sua vez está alinhado ao nível de serviço que este espera proporcionar ao seu cliente. Entretanto, antes de iniciar estas medidas, é importante identificar os elementos-chave que determinam o serviço e determinar as necessidades de serviço dos clientes e como elas podem ser medidas. Ou seja, medir o nível de serviço logístico não é de grande valia, a menos que as necessidades de serviço do cliente possam ser estimadas.

De posse destes grupos, formados pela contraposição, pode-se finalmente operacionalizar as necessidades e armadilhas para prestar um serviço logístico de alta confiabilidade, tais como:

- Capacidade Técnica: Agrupa fatores que estão relacionados à infra-estrutura do PSL (pessoal, tecnologia, equipamentos etc.), know how, experiência e competências, não só disponíveis hoje, mas também em relação a sua disposição em fazer investimentos com o intuito de melhor atender às necessidades dos clientes;
- Flexibilidade: Refere-se à capacidade de adequação e adaptação, de forma rápida, às necessidades não previstas do cliente. A falta de comprometimento do cliente com a parceria pode fazer com que a flexibilidade venha representar custos elevados;
- Sistemas de Informação: Refere-se à disposição de criação de um canal de comunicação,

Os indicadores de desempenho logístico podem monitorar a qualidade das atividades logísticas internas à empresa ou a de seus parceiros (fornecedores).
Quanto ao âmbito, podem ser:

Interno: Monitoram o desempenho dos processos internos à empresa (Ex.:
giro de estoques, ruptura de estoque, etc.)
Externo: Monitoram o desempenho dos serviços prestados pelos parceiros
(fornecedores) da empresa. (Ex. entregas realizadas dentro do
prazo, tempo de ressuprimento do fornecedor, etc.)

Conclusão

O objetivo central deste artigo foi a identificação da lacuna existente entre a percepção e a expectativa dos clientes a respeito da qualidade dos serviços de distribuição.

A busca por eficiência tem como pré-requisito a alta qualidade dos serviços prestados ao cliente final. Atualmente para se atingir esse objetivo não basta apenas ter o aprimoramento das atividades internas da empresa, e preciso lembrar que o serviço só termina quando ocorre o pós-venda. Por isso é fundamental também que exista um alto nível de integração entre os parceiros de uma mesma cadeia, ou seja cliente e fornecedor.

Concluindo, não podemos esquecer que, tão importante quanto o estabelecimento da estratégia e a definição dos indicadores de desempenho as empresas precisam investir na formação da equipe necessária para transformar em ação o que foi planejado e corrigir o rumo do que está fora das metas estabelecidas.

Referência Bibliográficas
 
BALLOU, R. H. (1995) - Logística Empresarial. Atlas. São Paulo.
BERRY, L.L. & PARASURAMAN, A. (1992) - Serviços de Marketing: Competindo através de qualidade.
Maltese-Norma. São Paulo.
BOWERSOX, D.J. & CLOSS, D.J. (1996) - Logistical management: the integrated supply chain process.
McGraw Hill. New York.
http://www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=11&canallocal=41&canalsub2=132&id=1147  Serviços Logísticos: Otimismo e Estratégia
http://www.net-empregos.com/formacao_detalhe.asp?ID=9653 Capacidade Lógica - A Qualidade Nos Serviços Logísticos
XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
ENEGEP 2006 ABEPRO 1, Atributos da dimensão confiabilidade na prestação de serviços logísticos: um estudo exploratório, Marcelo Alvaro da Silva Macedo (PPGEN/NEGEN/UFRuralRJ), Kátia de Almeida (NEGEN/UFRuralRJ)
 

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