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RH/Liderança/Comunicação

Economia de serviços: Qualidade na comunicação e recursos humanos na Gestão de Projetos

Rodrigo José Vieira de Carvalho

Bacharel em turismo, graduado na Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, pós-graduado em Gestão de Projetos pelo Ietec, trabalhando na formatação de novos produtos turísticos e implementação de educação ambiental no Parque Estadual do Itacolomi situado nos municípios de Ouro Preto e Mariana.

Resumo:

A Economia de Serviço é um momento atual, pois serviços são fatores chaves e intermediários aos produtos.  O crescente setor de projetos e sua otimização depende, na sua maioria, dos recursos humanos, já que os recursos materiais e físicos são apenas instrumentos para os membros da equipe de projetos.

Os conflitos humanos afetam  diretamente e indiretamente todo o sistema e processo de trabalho, sendo que para minimiza-los, todos devem ter uma comunicação clara e eficaz. A qualidade da comunicação é diretamente relacionada à otimização dos recursos humanos. Assim, a qualidade da comunicação é fator importante tanto para interesses pessoais e coletivos potencializando a interação do homem ao grupo/sociedade.
 

Introdução


A atual economia encontra-se numa fase de transição. Uma revisão em seus meios de produção devido ao meio ambiente e as inovações tecnológicas causando a desempregabilidade populacional tem tornado a economia voltada para a prestação de serviços.

Segundo Fitzsimmons, a natureza do ato do serviço pode ser considerado ao longo de duas dimensões: uma baseada em quem ou o que é o receptor direto do serviço e a outra na natureza tangível do serviço, sendo um  setor que emprega 8 de cada 10 empregos.

Segue-se as duas dimensões no quadro esquemático abaixo: 

  PESSOAS COISAS
Natureza do Ato do serviço
AÇÕES TANGÍVEIS
Serviços dirigidos as pessoas:
. Academia
. Salão
. Restaurante
. Transporte
Serviço dirigidos aos bens e outras propriedades das pessoas:
. Frete
. Pet shop
. Lavanderia
AÇÕES TANGÍVEIS Serviços dirigidos ao intelecto das pessoas:
. Educação
. Teatro
. Museus
Serviços dirigidos a ativos intangíveis:
. Seguros
. Bancos
. Serviços legais

Os serviços não são parte periférica, mas parte integrante da sociedade e fundamentais para economia a mantendo sadia e funcional. A atividade econômica de uma sociedade determina como vive a população e como é mensurado o seu padrão de vida.

Assim nota-se que os recursos humanos são a grande prioridade. A falta de políticas públicas, a cultura empresarial focado na parte social tem gerado grande insatisfação e conseqüências para essa nova ordem econômica.

Podemos tomar como exemplo no Brasil: o aumento do comércio informal, a descapitalização da classe média, o aumento do tráfico de drogas, aumento de moradores de ruas, o aumento de atividades voltados para a cultura, o aumento da atividade turística. Estas são apenas algumas variáveis mensuráveis dentre várias outras de ordem social dessa nova fase para a economia de serviços.

O crescimento do setor de projetos, tanto internamente quanto externamente nas empresas, pode ser considerado uma variável da economia de serviço, já que são únicos com determinado tempo e atendendo uma necessidade fragmentada da empresa.

A prestação de serviços em projetos é uma questão ainda muita nova, e de difícil ponderação em termos exatos, já que nota-se que tornar uma grande dificuldade em se mensurar qualidade na economia de serviços. A avaliação da qualidade surge ao longo do processo da prestação, que geralmente no encontro entre um cliente e um funcionário da linha de frente.

Medir a qualidade é um desafio, pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis, já satisfação do cliente seria o fator chave para a mensuração da qualidade dos serviços.

O fato da produção e o consumo serem simultâneos elimina-se muitas oportunidades de intervenção do controle de qualidade. Assim, a padronização dos serviços significa em serviços uma repetitividade de um processo com qualidade. Significa um consenso com linguagem apropriada e certo grau de flexibilidade. Por isso há apenas algumas orientações quanto a:

Conteúdo = os procedimentos padrões estão sendo seguidos? Geralmente para serviços de rotina e padronizados.

Processo = é adequada a seqüência de eventos no processo de serviços? Manutenção de uma seqüência lógica de atividades e por uma utilização bem ordenada dos recursos para a realização dos serviços.

Estrutura = as instalações físicas e o projeto organizacional são adequados para o serviço?

Resultado = ocorreu alguma mudança depois do serviço ter sido feito? O cliente ficou satisfeito?

Impacto = qual é o efeito do serviço a longo prazo sobre o cliente?

Notamos que seguindo esse procedimento, a economia ganha o ramo de franquias, onde empresas com procedimentos padronizados de qualidade vem sendo disseminados em todos os lugares.

Os serviços apresentam uma clara dicotomia entre: operações de atendimento e operações de apoio ou de retaguarda. Ou seja, o processo é o produto dos serviços.

O Código de Defesa do Consumidor tem tentado mensurar a questão dos direitos dos consumidores em relação a serviços. A atual crise aérea no país vem tornando os sites do PROCON como indicadores de direitos dos usuários lesados pelas empresas aéreas, sendo a falha no serviço causadora de ônus de hospedagem, alimentação e comunicação para cada cliente lesado.

As maiores reclamações oficializadas no Procon são de natureza de serviços. A inadequação do serviço causa uma grande conseqüência e, provavelmente, envolve outro processo para consertá-lo, e não uma simples troca de equipamento/produto.

Dessa forma, Philip Crosby sugere um programa de 14 etapas para a obtenção do defeito-zero:

1. Comprometimento da gerência

2. Equipe de melhoria da qualidade – representantes de cada departamento são selecionados

3. Medição da qualidade

4. Avaliação do custo da qualidade

5. Consciência para a qualidade

6. Ação corretiva

7. Estabelecimento de um programa de defeito-zero

8. Treinamento dos supervisores

9. Dia do defeito-zero

10. Estabelecimento de metas

11. Eliminação da causa do erro

12. Reconhecimento

13. Conselhos de qualidade

14. Faça de novo

Baseado nessas 14 etapas, podemos dar ênfase no gerenciamento de projetos em três áreas: recursos humanos e comunicação dando foco a qualidade nesses dois processos de interação com o cliente.

A qualidade em recursos humanos pode ser considerada por conhecimento técnico e fatores subjetivos: como carisma e empatia. Assim uma boa comunicação desperta a consciência orgânica nos membros da equipe, determinando a interdependência dos trabalhos setoriais. gerando um comprometimento em relação ao trabalho e uma maior interação da equipe.

Segundo Walton, para uma efetiva participação da equipe, é necessário o gerenciamento de conflitos entre membros da equipe. A definição de conflito interpessoal pode incluir tanto:

• Discordâncias interindividuais

• Antagonismos pessoais, ou seja, diferenças de caráter marcadamente pessoal emocional decorrentes das relações de interdependência dos indivíduos no trabalho.

Os conflitos interpessoais são cíclicos, ou seja, ambos passam a assumir comportamentos conflitivos, e começam a sentir as conseqüências de sua interação. Também tendem a ser dinâmicos, isto é de um ciclo para o outro, os problemas ou a própria forma do conflito tendem a se modificar, ganhando intensidade.

O esquema abaixo demonstra os conflitos interpessoais cíclicos.

 Os participantes do conflito ou uma terceira parte poderão desejar a solução total, ou seja, eliminação completa das divergências ou dos antagonismos originais; por outro lado; seu objetivo pode ser o controle do conflito, ou seja, a redução de suas conseqüências negativas.

Compreender as estratégias competitivas, destinadas a alcançar a vitória do conflito, tais como: obstrução, interrupção, desaprovação, formação de alianças, adoção de manobras que atrapalhem o adversário, insistência em demonstrações de superioridade; e as estratégias positivas, cujo objetivo é o término do conflito, tais como : concessões unilaterais ou recíprocas e busca de soluções integradoras.

Os possíveis custos e benefícios de conflitos interpessoais são aqueles que afetam pessoalmente os participantes (em termos psicológicos e profissionais), seu trabalho e os demais indivíduos de seu meio, incluindo colegas, superiores e subordinados.


Conclusão


Os conflitos interpessoais afetam o ambiente de trabalho num todo de um grupo, pois os integrantes que não se encontram envolvidos, passam a ser julgadores e até mesmo incentivadores do conflito entre as partes.

A questão emocional é um fator inerente a pessoa que conseqüentemente gera crenças e valores a um objeto ou a outro indivíduo. Por isso, o conflito é uma questão pessoal, e não responsabilidade do gerente de projeto. Este, tem como obrigação, tentar criar um ambiente de trabalho harmonioso.

Um ambiente harmonioso não é aquele que não tem nenhum tipo de conflito, mas aquele que impera o respeito mútuo.  A boa comunicação  nesse sentindo pode aliviar muito os processos cíclicos do conflito, interrompendo a continuidade do fluxo. Com apenas essa atitude e virtude humana do respeito, seja por si próprio e pelos outros, se diminuiria muito as crises e mal entedidos entre as pessoas.

As emoções são um processo humano pessoal, e nem me atreveria a falar sobre estas, mas acredito que por trás de uma comunicação ineficiente e agressiva, há um apelo muito grande das pessoas em querer atenção. Por que antes de mais nada, todos os seres humanos se comunicam a fim de interação.

Pessoalmente, afirmo que a comunicação tem como finalidade a união entre as pessoas, e o seu mal uso tem conseqüências nocivas a todas as partes. 

Não há ganhador em conflitos, na verdade, todos saem perdendo. Por isso, concluo que a comunicação é um dos fatores básicos para a qualidade dos recursos humanos e uma melhor prestação de serviços.

 
Bibliografia:


ADIZES, Ichak. Gerenciando as Mudanças. São Paulo: Pioneira, 1993.

FERREIRA, J. M.; NEVES, José; CAETANO, António – Manual de Psicossociologia das Organizações. Lisboa: McGraw-Hill, 2001.

FITZSIMMONS, James. FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman, 2000.

SCHEIN, Edgar H. Consultoria de procedimentos: seu papel no desenvolvimento organizacional. São Paulo: Edgar Blucher, 1972.

WALTON, Richard E. Pacificação Interpessoal: confrontações e consultoria de uma terceira parte. São Paulo: Edgar Blucher, 1972.

 

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