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Custos

Custos da qualidade - I

Jefferson Olinto Filho / Paulo Ferreira da Silva

Jefferson Olinto Filho - Administrador de empresas, pós-graduado em Gestão de Custos pelo IETEC

Paulo Ferreira da Silva - Contador, pós-graduado em Gestão de Custos pelo IETEC.

Introdução

Buscar soluções para as épocas de crises é uma preocupação que atinge governantes, empresários, banqueiros, trabalhadores. Enfim, envolve a todos nós. No entanto, crises contribuem para criar, especialmente nas organizações, a mentalidade de melhor aproveitamento dos recursos.

Trabalhar com maior qualidade, maior produtividade e custo reduzido, são metas que se tem objetivado e, tais esforços para otimizá-los dependem decisivamente do pessoal envolvido. Sem sua adesão, motivação e participação, nada, ou bem pouco, poderá ser alcançado. Mas, acima de tudo, está a disposição da alta direção das empresas em implementar idéias, filosofias e mecanismos efetivos, utilizando-as como parte da estratégia do que a empresa pretende ser brevemente.

Dessa forma, a busca pela competitividade – que para muitos chega a ser questão de sobrevivência - exerce papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados, que adota a Qualidade Total como forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional, pois, com o aumento da qualidade, cresce a satisfação e a fidelização dos clientes, correspondendo a um maior lucro e participação no mercado.

Este artigo técnico se baseia na palavra qualidade, hoje muito difundida nas indústrias, hospitais, prestadores de serviços, organismos governamentais, etc: fácil de falar e difícil de fazer. Mas, existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade e os seus reflexos. E, pior ainda, porque a função incorre em custos para a sua obtenção, por requerer recursos financeiros, humanos e materiais para a sua implementação.

A qualidade, dentre outras definições, é o atendimento à satisfação dos clientes, "a conformidade com os requisitos" ou "a (mínima) perda causada à sociedade por um produto ou serviço", sendo, os requisitos, as características cuidadosamente analisadas e detalhadas que definem o trabalho.

O custo da qualidade - foco deste nosso trabalho - representa a quantia em dinheiro gasta pela adoção da função qualidade ou o custo gerado pela não-qualidade, que é um eficiente meio para se detectar falhas e desperdícios nos processos produtivos e de informações, na busca da melhor produtividade, maior competitividade, com impacto positivo na lucratividade.

Desenvolvimento

Competição e Satisfação! Essas duas palavras explicam porque a maioria das empresas se lançou em busca da excelência máxima ao menor custo possível em seus processos. A competição se dá em torno da necessidade de manter-se em um mercado mundialmente exigente. Já a satisfação é subjetiva, uma vez que os seres humanos são dotados de valores emocionais, que resultam em diferentes níveis de satisfação. Entretanto, quando se trata de produtos e serviços, há uma confluência de valores: qualidade, custo, entrega, moral, segurança, confiabilidade e preço.

O Brasil despertou definitivamente para a qualidade no final dos anos 80, em decorrência da inevitável expansão econômica mundial e a conseqüente necessidade de abertura do seu mercado, o que expôs a fragilidade das nossas empresas frente aos concorrentes internacionais. Tais fatores contribuíram para a busca da melhoria contínua de qualidade dos produtos, a redução dos custos e, também, o foco no cliente e não tão somente no lucro.

Antes, porém, tínhamos produtos e serviços de má qualidade, tecnologia ultrapassada, falta de opções no mercado dificultando a comparabilidade entre níveis de qualidade. O capital era aplicado no mercado financeiro, garantindo lucros inflacionários. Num plano menor ficava a modernização dos parques industriais. As reduções de custos – baseadas na reengenharia dos processos – eram feitas com o enxugamento do quadro de empregados, dando a falsa idéia de que o plano reduziria os custos de produção e que contribuiriam na sobrevivência da empresa.

Hoje, ser competitiva e ao mesmo tempo satisfazer os clientes é o grande desafio das empresas e isto só é possível através da busca constante da qualidade dos processos e, concomitantemente, pela manutenção e melhoria destas. Mas para obtê-la, gasta-se um montante considerável de recursos financeiros, tais como: o seu gerenciamento, treinamentos internos sobre conhecimento e interpretação das normas ISO, remuneração da consultoria externa encarregada de implementar processos de certificações e outros. Por isso, muitos gestores paralisam seus programas já implementados em suas empresas.

Porém, não tê-la custa mais caro ainda. Os programas de qualidade registram inúmeros exemplos de redução de custos ou desperdícios que, anteriormente, sequer eram contabilizados, combinados com ganhos acentuados de produtividade. A má qualidade prejudica a imagem da empresa e seu custo é incalculável. Investindo na qualidade produzem-se menos defeitos, produtos melhores, posição financeira melhor, maior bem-estar, menor turn-over de pessoal, clientes satisfeitos e uma imagem melhor. Pesquisas mostram que a qualidade consegue uma parcela de mercado maior do que preços mais baixos. Ela nem sempre é gratuita, mas custa menos que a alternativa de não implantá-la.

Interessante observar que os dados da não-qualidade se transformam em benefícios para a própria qualidade porque, se mensurados, a empresa deve saber o quanto se gasta com o retrabalho, o sucateamento, o desperdício de material, o equipamento se depreciando, a sub-utilização das informações disponíveis, ou jogando fora o potencial criativo dos trabalhadores. Contudo, a realidade tende para o descontrole, porque a atenção dos empresários sempre se volta para as receitas, para os lucros e para os valores das ações em bolsas. Ou melhor, "neste mundo, qualquer coisa que não tenha valor numérico não é considerado importante", como disse Philip Crosby.

É relevante discorrer sobre os custos da qualidade, porque representam toda a base desse sistema. Estão divididos nas seguintes categorias: (1) Prevenção, (2) Avaliação, (3) Falhas Internas e (4) Falhas Externas. Os dois primeiros custos são considerados como investimentos e os demais como as perdas e os desperdícios. Suas principais características são:

- Custos de Prevenção: são todas as atividades desenvolvidas para prevenir defeitos, desenvolvimentos, compras, mão-de-obra e outros aspectos do começo e criação de um produto ou serviço, bem como os custos efetuados durante o processo produtivo medido e cálculos realizados no decorrer do ciclo dos negócios. Está mais relacionado nas atividades de planejamento da qualidade em estudos de projetos, seminário sobre qualidade, treinamento para a operação, orientação da qualidade, e auditorias;
- Custo de Avaliação: está associado às avaliações dos produtos ou serviços, a fim de determinar se eles estão em conformidade com os padrões de qualidade exigidos, e se atendem aos requisitos específicos, ou são adequados ao uso, tais como: inspeção de recebimento, testes, calibração e aferição de equipamento, etc.
- Custo de Falhas de Controle Internas: são os custos resultantes das falhas ocorridas no ambiente interno das indústrias antes de serem transferidos para o cliente. Estão associados aos itens que não estão em conformidade com as especificações como: retrabalho, refugos, reparos, reclassificações, horas improdutivas de esperas pela produção, correções de projetos, quando as inspeções indicarem falhas. Em síntese, as atividades referentes às perdas de produção devido aos problemas de materiais e outros, que desaparecem se não existir defeito nos produtos antes de serem entregues.
- O Custo de Falhas Externas: são aqueles resultados das falhas que surgem depois de serem transferidos para o cliente, ou seja, são falhas que se encontram no ambiente externo da fábrica tais como: assistência técnica, garantias e devoluções, investigações das reclamações dos clientes, substituições, etc.

Essas ineficácias internas e externas são consideradas como custos da não-qualidade. Apenas os custos de prevenção podem ser identificados como os da qualidade. Já os de avaliação, decorrentes da necessidade de separar o ruim do bom serão definidos como os da não-qualidade que, embora gerada pela atividade da função qualidade, ela só existe pela ocorrência de falhas.

Caso uma empresa queira aumentar o seu lucro sem aumentar o preço dos produtos e, ao mesmo tempo atender o cliente, isso deverá ser pela eliminação do desperdício, ocasionando um ganho maior, proporcionando satisfação ao cliente, o qual recebe um produto com os requisitos da qualidade. Possivelmente, a empresa possa até transferir para esse consumidor benefícios de preços com qualidade melhor. Afinal, a qualidade é usada como sinônimo de produtividade e, com o simples acréscimo dela, obtém-se o incremento da mesma.

Na análise dos custos observa-se que, à medida que as empresas investem em prevenção e avaliação, os custos de falhas internas e externas diminuem. Isto é, à medida que os custos de prevenção e avaliação aumentam, os custos de falhas diminuem. Como não existe um índice ótimo que se aplica a todas as companhias, cada uma delas deve estabelecer suas próprias metas para as categorias dos custos da qualidade e observar ao longo do tempo, atentando para o custo total, que está entre os itens de análise mais importantes. Como o custo sobe mais que o preço, é preciso eliminar ou reduzi-lo para se ter lucro, cujo melhor caminho, é através da prevenção dos defeitos.

Um sistema de custos da qualidade deve demonstrar claramente a sua composição dentro dessas categorias, o que conduz para a realização dos programas de qualidade e ainda como forma de medir a sua eficácia periodicamente, podendo ser levado em conta na consolidação do resultado da empresa. Gira em torno de 3,5% a relação entre o custo total da qualidade e o faturamento.

A melhor forma de mensuração dos custos da qualidade é através do método ABC (Activity-Basead Costing ou Custo Baseado em Atividades), por acompanhar a visão empresarial moderna de qualquer processo da empresa, sendo a única forma de custear as atividades.

Para alicerçar a prática dos sistemas de gestão, adotou-se no Brasil o modelo japonês, cuja abordagem é o Controle da Qualidade Total – TQC, que preconiza a necessidade de métodos que possam ser aprendidos e praticados por todos em direção aos objetivos de sobrevivência da empresa e, para atingi-los, é necessário rever os processos e medir a qualidade dos produtos e/ou serviços e compará-los, para saber se foram alcançados ou não. Quando fora do valor desejado deve-se controlar, ou melhor, buscar as causas e atuar para eliminar aquelas ocorrências fundamentais. É este o significado de controlar os meios (causas) através da medida da qualidade dos resultados.

Para identificar e melhorar a qualidade dos produtos, serviços e processos, utiliza-se as chamadas ferramentas da qualidade, que têm a finalidade de eliminar ou reduzir as variações e manter estáveis os processos, através da descrição e priorização dos problemas, identificação das possíveis causas e daí as causas básicas dos problemas, bem como o desenvolvimento e implementação de soluções efetivas para os problemas. As mais utilizadas, cuja definição e aplicação fazem parte do anexo deste trabalho, são: Fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Brainstorming, Carta de Tendência, Histograma, Estratificação, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Dispersão, Análise do Campo de Forças, Gráfico de Setor, Gráfico de Barras, e Carta de Controle. Dentro do contexto do TQC elas têm uma utilização sistemática no MASP – Metodologia de Análise e Solução de Problemas, cuja técnica também integra o anexo.

Conclusão

No nosso entendimento, ficou muito claro o papel da qualidade na luta pela sobrevivência das empresas, cujos reflexos são atestados na coordenação dos processos, que resulta na redução das falhas desses mesmos processos e, conseqüentemente, na melhoria contínua da qualidade intrínseca dos produtos que chegam aos consumidores. Acarreta na melhoria da imagem, ganha-se maior parte do mercado e o aumento da riqueza.

É indiscutível que os programas de qualidade consomem muitos recursos – humanos, materiais, tecnologia da informação e principalmente financeiros – para a sua consecução, mas o retorno é compensador, por oferecer subsídios para gerar melhores resultados. Parece incrível, mas algumas pessoas preferem apostar na não-qualidade (do que nela investir), muitas vezes porque já integram os custos dos produtos e/ou porque ainda auferem lucros financeiros no seu negócio.

Em decorrência da alta competitividade e definição dos preços dos produtos pelo mercado, o foco maior das estratégias nas organizações deve-se voltar para redução dos custos internos, de forma coordenada e continuada, onde os ganhos de produtividade poderão ser identificáveis e apuráveis mais facilmente, com a contribuição do sistema de gerenciamento dos custos.

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