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:: Gestão e Tecn. da Informação

Implantação do ITIL em pequenas e medias empresas

Luiz Gustavo Siqueira da Fonseca

Pós-graduado em Gestão e Tecnologia da Informação pelo Ietec

Resumo

As pequenas e médias empresas enfrentam problemas e desafios diferentes daqueles enfrentados em grandes organizações que em geral há trabalhos maiores, orçamentos maiores e ambientes de TI mais complexos.

As pequenas e médias empresas precisam atender aos mesmos tipos de demanda das organizações empresariais e aperfeiçoar os níveis de serviços, para assim, atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o departamento de TI às necessidades da empresa.

Elas podem atingir essas metas por meio do gerenciamento de serviços baseados nos princípios que orientam o setor – ITIL® (IT Infrastructure Library) que é uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI e que descreve de que modo as organizações podem implementar as principais práticas para melhorar o fornecimento e o suporte de serviços de TI. Este artigo tem como objetivo mostrar como o a implantação de ITIL em pequenas e grandes empresas é importante.

1 INTRODUÇÃO
Nas ultimas décadas, o desenvolvimento de TI mudou a maneira que a maioria dos negócios opera. As mudanças são claras em vários processos do negocio de toda a organização. Com o aumento da tecnologia de PC, rede LAN, WAN e cliente /servidor as organizações puderam colocar seus produtos e serviços no mercado de forma mais dinâmica, este avanço é responsável pela mudança radical da era industrial para era da informação.

Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. A ênfase agora é nos processos horizontais, e as decisões são concedidas cada vez mais as pessoas de um nível mais baixo das organizações, os processos operacionais e táticos do gerenciamento de serviços (melhoria nos processo e serviços da organização) em TI, dão suporte a este tipo de cenário.

Hoje para muitas empresas a tecnologia da informação se tornou um parceiro estratégico, fazendo parte do negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos na TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratar isoladamente. Deixando assim de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. (RAGSDALE, 2004),

Nas pequenas e médias empresas, em geral os recursos são mais utilizados do que nas organizações maiores, por isso elas precisarão da ajuda do ITIL para aumentar a produtividade. Por exemplo, nas pequenas e médias empresas, as tarefas de um gerente de atendimento ao cliente e de um gerente de mudanças podem ser executadas por uma só pessoa. Nas organizações maiores, em geral essas responsabilidades são posições em tempo integral desempenhadas por indivíduos diferentes. Normalmente, nas pequenas e médias empresas, há menos recursos disponíveis para a análise dos processos de negócios e a implantação de melhorias nos serviços. (BON, 2005)

Portanto, nas pequenas e médias empresas, ainda é mais importante concentrar a implementação do ITIL nas áreas que possam gerar as maiores vantagens comerciais. As melhorias que uma organização pode fazer nas áreas de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e configurações, são as mais importantes, uma vez que é nessas áreas que a distância entre as práticas atuais e as práticas recomendadas geralmente é maior. (KALMANOWITZ, SIMPSON 2005)

2 ITIL
Em 1980, a qualidade dos Serviços em TI fornecida ao governo britânico levou o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – como era chamado o atual Office of Government Commerce, o OGC) a desenvolver melhorias no processo para tornar os recursos de TI, mais eficientes e financeiramente eficazes para os ministérios e outros setores públicos do governo. O foco foi desenvolver um framework (uma estrutura de suporte definida em que outro projeto do software pode ser organizado e desenvolvido) que fosse independente de fabricante/fornecedor. Isto resultou na Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação (ITIL). O ITIL versão 1, ganhou uma coleção das melhores práticas observadas nos Serviços em TI oferecidos pelas indústrias. (BON, 2005)
Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. (BON, 2005)

O ITIL descreve primeiramente o que deve ser incluído no Gerenciamento de Serviços em TI para fornecer Serviços a partir da qualidade requisitada. A estrutura e as distribuições das tarefas e das responsabilidades entre funções e departamentos dependem do tipo de organização, e estas estruturas mudam freqüentemente. A descrição da estrutura do processo pode ajudar a manter a qualidade dos Serviços em TI durante e após a reorganização. (BON, 2005)

Existe um interesse cada vez maior pelo ITIL e pelos benefícios que ele pode trazer para os negócios. Há cinco anos aproximadamente, uma em cada dez empresas que estavam em busca de um aplicativo de serviços se interessava pelo ITIL. Atualmente a proporção está perto de oito em cada dez. O ITIL abrange duas áreas essenciais do gerenciamento de serviços: fornecimento de serviços e suporte a serviços. (RAGSDALE, 2004)

3 A VIABILIDADE DO ITIL
Para que uma organização de TI possa funcionar como um negócio dentro de um negócio, é preciso traçar uma visão que inclua objetivos, metas e métricas. O Gerenciamento de Serviços deve ter um programa de melhoria contínua, a cada ciclo deve ser traçado os objetivos que se espera obter em determinado prazo, sendo avaliados continuamente os processos e adaptando-os para obter a melhor eficiência e eficácia nos resultados.

Devido à grande dependência da TI para o negócio e também aos altos investimentos feitos nos projetos de TI, a administração das organizações tem buscado minimizar os custos através de uma melhor gestão por projetos, tratando também os riscos relacionados a novas mudanças. Além disto, a cada ano que passa, os orçamentos em TI estão cada vez mais apertados, a TI precisa buscar formas para reduzir custos. (RAGSDALE, 2004)

O ITIL ajuda o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. Detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais detalhado da segurança da informação e serviços em TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contra-recursos e estratégia de segurança. (KALMANOWITZ, SIMPSON 2005)

4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BON, Jan Von. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van Haren Publishing, 2005.

RAGSDALE, John, RESEARCH, Forrester IT Service Desk novembro de 2004

KALMANOWITZ, Carrie Higday, SIMPSON, Sandra E, Implementing Service and Support Management Processes. Van Haren Publishing (2005).

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